Web sitesinde bulunması gereken özelliklerin anlatıldığı bu bölüm kitabın üçüncü baskısına eklenen yeni bölümlerden biridir. Günümüzde web sitelerinde bulunması gereken içerik, görsellik, gezinti (navigation) ve kullanım kolaylığı, etkileşimli uygulamalar konusunda genel prensipler daha da netleşmiştir. Son 10 yıldır web sitelerinin marifetleri çoğalırken, sadece tasarım ve yaratıcı görsellerin yeterli olmadığı daha iyi anlaşılmıştır. Sitenin verimliliği ve site trafiği ile ilgili performans ölçümleri yapılmakta ve bu veriler bilimsel yöntemlerle analiz edilerek sitenin işlevselliğini artırıcı tedbirler alınmaktadır. Kullanıcılar sitenin hangi sayfalarında dolaşıyor, hangi durumlarda ve hangi sayfadayken gezinmekten veya işlem yapmaktan vazgeçiyor veya siteyi terk ediyor? Web kütüklerinde (weblog), bu ve benzeri parametrelere göre analizler yapılmakta, web analitikleri her geçen gün daha dikkatli ve detaylı incelenmektedir.
Bu gelişmelerin ışığında, uzmanlar web sitesinin genel özellikleri hakkında ortak görüşler dile getirmeye başlamıştır. Web siteleri elbette kişilere ve kurumlara has özellikler barındırmalı, kendi iş modellerine ve bulundukları sektöre özel uygulamalar geliştirmeli ve kullanmalıdır. Özgün tasarım ve iş modellerine uygun yapılarının yanı sıra hepsinde bulunması gereken benzer özellikler vardır. Örneğin kullanıcının aradığını bulması her sitede olması gereken bir özelliktir. Bu bir ürün veya hizmet olabileceği gibi bir haber de olabilir. İade koşulları ve gizlilik politikaları hakkında bilgi almak olabilir. Açık kaynak kodlu bir “Kurumsal Kaynak Planlama” yazılımı geliştiren bir yazılımcının yedekleme konusunda karşılaştığı bir sorunu gidermek için bilgi aradığı bir forum sitesi olabilir. Sonuçta aradığı neyse onu hızlı bulması her internet kullanıcısının beklediği bir özelliktir. Bu bölümde işte bu genel özellikler sıralanırken, bir önceki bölümde anlatılan e-iş modellerinin kendilerine has site özelliklerine de bazı örnekler içinde yer verilecektir.
Web sitesinin tasarımı ve kurulumu aslında kolay bir süreç değildir. Ancak, sitenin tasarım, kurulum ve yönetim süreci diğer e-uygulamalarda olduğu gibi çok kolay sanılır. Bu durum, özellikle KOBİ’ler açısından tereddütlere yol açmakta ve karar verme süreçlerini zora sokmaktadır. Bu tarz hizmetler için bir yandan bin TL ve katları şeklinde fiyatlar verilirken, 2008 yılı içinde bile 100 TL’den başlayan fiyatlar, hatta bedava tasarım teklif edilmektedir. 30 dakikada web sitesi yaptırmayı öneren çözüm paketleri söz konusudur. Bu süreci basit gösteren yaklaşımlar ne derece doğru olabilir? Kurumsal kimliğinizi yansıtmak veya güvenli bir sanal mağaza kurmak istemeniz durumunda böyle bir çözüm ne kadar gerçekçi olabilir? Pahalı olanın iyi olma garantisi elbette yoktur, ama bu adım, e-ticaret ve e-dönüşüm sürecinin önemli bir adımıdır. Fiyatı dışında kararı etkileyen çok sayıda kriter vardır. Bu bölüm, işte bu basit gibi görünen veya gösterilen işin aslında ne denli emek yoğun ve özen gerektiren bir iş olduğunu ortaya koymaktadır.
5. BÖLÜM SORULARI
1.İsbank.com.tr’nin ana sayfasından “en yakın işbankası” bağlantısını tıklayarak çıkan seçenekleri inceleyin. En ileri sayfalara kadar hangi seçeneklerin hangi amaca hizmet için tasarlandığını değerlendirin. Başarılı buldunuz mu? Ziyaretçi beklentisinin ne derece öngörülmüş olduğunu düşünüyorsunuz? Benzer bir uygulama sizce başka hangi sektördeki firma siteleri için uygun olur?
2. Son kullanıcıya satış yapan bir site ile müşterisi başka bir işyeri olan bir siteyi, diğer bir ifade ile B2C ve B2B sitesini yapmış oldukları ürün ve hizmet sınıflandırması açısından karşılaştırınız, benzer ve farklı yönlerini değerlendiriniz.
3. Web sitesi hizmet kalitesi hangi boyutlarla ölçülür?
4. Web sitesi hizmet kalite boyutlarının her bir unsurunu detaylı olarak açıklayın.
5. Yukarda açıkladığınız kalite unsurlarının her birini temel alarak çeşitli web siteleri inceleyiniz. Her bir hizmet kalite unsuruna göre, bu hizmeti iyi verdiğini düşündüğünüz sitelerle, iyi vermediğini düşündüğünüz siteleri karşılaştırın.
6. Yukarda yapmış olduğunuz karşılaştırma çalışması sırasında hizmet kalitesini daha iyi bulduğunuz sitelerdeki kalitenin neden daha iyi olduğunu, uygulama örneklerini ele alarak inceleyin. Bu iyi örnekleri veya benzerlerini hizmet kalitesini kötü bulduğunuz sitelere uyarlamaya çalışın. Sonuçta sizlerden beklenen, yazılı ödev metnini, web sitesi kalitesini artıracak önlemleri, örnekleriyle birlikte bir site sahibine ve yönetimine aktarabilecek düzeyde hazırlamanızdır. İncelediğiniz sitelerin Türkiye kaynaklı siteler olmasına özen gösterin. Çalışmanızdan kendiniz ve ders aldığınız hocanız memnun kaldıysa raporunuzu, hizmet kalitesini yeterli bulmadığınız sitelerin sahip ve yöneticileriyle paylaşın.
7. Altın Örümcek Web Ödülleri hakkında bir araştırma yapınız. altınorumcek.com sitesinden web sitelerinin hangi kriterlere göre değerlendirildiğini inceleyiniz.
- Deniz Ozkan (Bilgi MBA 2009 Güz) - 21 Kas 2009 3:06 pm
Hocam, açıkcası ben bir web sitesi hazırlamanın yarım saat, bir saat ya da bir kaç güne indirip bu süreci basit gösteren yaklasımlarım doğru olmadığını düşünüyorum. Bu bolümde bahsetmiş olduğunuz görsellik, verimlilik, navigasyon kolaylığı gibi temel unsurların kesinlikle vazgeçilmez olduğunu bilmek gerekiyor. Bu kadar kısa süre içerisinde hazırlanan siteler genellikle joomla ya da drupal gibi açik kaynak kodlu şablon tasarımlar üzerinde yapılandırıyor ve malesef kendine özgü bir konsept yaratma hedefini içeremiyor, yani özgün olmaktan çıkıyor.. Tabiki çok pahalı olan siteler çok iyidir bir yargı olmamalı ama söylemiş olduğunuz gibi bu sürecin hiç kolay olmadığı ve ciddi bir titizlik ayrıca emek istediği göz ardı edilmemelidir.
- Ali Celik (Bilgi MBA 2009 Güz) - 8 Oca 2010 4:44 am
Hizmet aldığım şirketimin websitesi geçen yıla kadar günümüzün beklentilerinden uzaklaşmaya başlamış, sıradan bir görselliğe sahip, hantal çalışan niteliklere sahipti.
Pazarlama departmanı olarak bu durumun bize neler kaybettirdiğini hesaplayarak bir iş planı yaptık. Bu iş planında web sitemizin baştan aşağı yenilenmesi (içeriğin modernize edilmesi, görselliğin ön plana çıkarılması ana hedeflerimizdi), mobil iletişime ağırlık verilmesi ve internetin ana iletişim mecralarımızdan biri olması öne çıkan başlıklar oldu. Bu planı uygulayabilmek adına kendi alanlarında uzman firmalar ile anlaşmalar yaptık. Öncelikle müşterilerin web sitemizde nelere ulaşmak istediğini algılayabilmek için bir araştırma şirketi ile çalıştık. Buradan çıkan sonuçları hayata geçirebilmek için bir creative web ajansı ve interaktif ajans ile iş ortaklığına gittik.
Bunların sonucunda sitemiz baştan yaratıldı. Sitenin yenilendikten sonraki 1 ay içerisinde tıklanma sayısı 10 katına ulaşırken, ziyaretçilerin sitemizde geçirdiği süre 3 katına çıktı. Sitemizin başarısı Altın Örümcek ödülü alması ile de pekişti.
Websitemizde yapılan iyileştirmeler sonucu hem marka imajımızı tazeledik, hem de teknik alt yapının bizlere sunduğu imkanlar sayesinde ziyaretçilerin en çok hangi modeli inceliğini, en çok hangi modelin fiyatının sorgulandığını, model lansmanları döneminde yeni araçlarımıza ne kadar ilgi gösterildiğine ilişkin çok önemli veriler elde ettik.
Yaptıklarımız bununla sınırlı kalmadı, mobil iletişimin ne kadar öne çıktığının farkındaydık ve hemen sitemizin Iphone, Blackberry ve diğer mobil cihazlara uyumlu versiyonlarını devreye aldık.
Bunun entegre bir iletişim faaliyeti olduğunu düşünerek e-games konusunda yatırım yaptık. Yeni gelen modellerimizden biri için hazırlanan iphone uyumlu yarış oyunu, çok kısa sürede en çok indirilen Iphone uygulamaları listesinde ilk 10’a giriş yaptı.Web sitemizin adresi: http://www.vw.com.tr
- Nazli Yuzak - 8 Oca 2010 1:13 pm
Websitesileri gunumuzde artik kendi baslarina organizasyona gelir kaynagi olma duzeyine gelmistir.Gelir getiren bir kaynaga yapilan yatirimin ona gore duzenlenmesi gerekir.30 dakikada da website yapilir ama o tarz bir siteden ne sonuc alinir bilemem.Site dizaynina baslamadan once sirketinizin genel hedeflerini ve bu hedeflerin websitenize nasil yansiyacagini anlayin.Hedefleri onceden belirlemek sitenin basarisini yakalamasi icin oldukca onemli bir faktordur.
- Selin Atınel (Bilgi MBA 2010 Bahar) - 13 Nis 2010 7:43 am
Web sitelerinin yapımının kolay olduğunu düşünenler olabilir ben yapımın nasıl olduğunu bilmesem de bildiğim tek şey varki her web sitesi müşterilerine aynı hizmeti veremiyor. Örneğin http://www.idefix.com bu konuda çok iyi. Geçen gün bir kitap aldım ve kitabım 2 gün içinde işyerimde ben masamda otururken ulaştı. Zaten olması gereken de bu. Benim idefix.com’da asıl beğendiğim şey web sitesinin içeriği, hem müzik hem dvd hem de kitaplar var hatta yeni bir uygulama başlatıp e kitap satımı gerçekleştiriyorlar. Ayrıca sitede vitrin diye bir bölümde en son çıkan ürünleri görebiliyorsunuz.Tıpkı bir mağaza gibi.Bunun yanısıra avantaj bölümünde indirimli ürünleri, sipariş takibi bölümünde siparişlerinizin ne durumda olduğunu görebiliyorsunuz. Site gayet kolay anlaşılır bir şekilde tasarlanmış ve arama çubuğunu kullanarak istediğiniz şeye hemen ulaşıyorsunuz. Ne almak istediğinizi bilmiyorsanız çok satanlar diye bir bölüm var. Buradan da seçim yapabilirsiniz. Aynı zamanda bir kitabın birden çok baskısını görmek site ziyaretçisine değer katan bir uygulama.
- Halil Taka - 3 May 2010 1:50 am
Profesyonel bir web sitesi oluşturabilmek için öncelikle bu süreci proje yönetim metodolojileri ile yönetmek gerektiğine inanıyorum. Bu yaklaşım açısı ile baktığımız zaman projenin en önemli parçalarından bir tanesi içerik hazırlama ve içerik yönetimi olacaktır. İnternet kullanıcılarının web sitesini ziyaret etmelerinin asıl sebebi olan içerik, özen gösterilerek hazırlanmalı ve güncellenmelidir. Örneğin kurumsal firmaların web sitelerinde firma hakkında açık ve tam bilgiler, ürün ve servis hakkında detaylı açıklamalar ile firmanın geçmişi ile ilgili bilgiler yer almalıdır. İçerik hazırlamak için firmanın sahip olduğu literatürler taranmalı, ürün ve servis hakkındaki kaynaklar incelenmelidir. Bu bilgiler, web sitesi hazırlarken içerik hakkında doğru kararlar vermemizi sağlayacaktır. Ayrıca içeriğin zengin ve kullanışlı olması ziyaretçilerin web sitesinde daha fazla zaman harcamasına sebep olacaktır. İçerik hazırlama işlemi MS Word veya NotePad benzeri araçlarda hazırlanmalıdır. İmla ve yazım kurallarına dikkat edilmelidir. Bu işlemler tamamlandıktan sonra içerik ve tasarım birlikte düşünülmeli ve web sitesi şekillendirilmelidir. Web sitesinin oluşturulmasının ardından içerik bölümünü yönetmek için yönetim sayfaları oluşturulmalı ve içerikler kolay bir şekilde belirli aralıklar ile güncellenebilmelidir.
- Halil Taka (Bilgi MBA 2010 Bahar) - 10 May 2010 10:53 am
Son yıllarda profesyonel hazırlanan web sayfaları ile artık daha sık karşılaşır olduk. Elektronik ticaretin temelini oluşturan web sayfalarının profesyonel hazırlanmasını zorlayan faktörlerin başında ebette tüketicinin eğilimi ve alışkanlıkları gelmektedir. Ayrıca profesyonel web sayfası tasarlayan firmaların sayısının artması, yeni tasarım ve yazılım teknolojilerinin sürekli gelişmesi web sayfalarının kalitesine olumlu katkı sağlamıştır. Ayrıca birçok ülkede faaliyet gösteren kuruluş ve oluşumlar yarışmalar düzenleyerek bu siteleri değerlendirmektedir. Bu yarışmalar ve alınan ödüller artık internet siteleri için önemli bir itibar sayılmaktadır. Bu gelişmeler üzerine tüm dünyada birçok kuruluş ve akademik çevre araştırmalar yaparak web sayfası standartları oluşturmuşlardır. Bu standartların üzerine yaratıcı fikirlerin ve uygulamaların geliştirilmesi ile firmalar rekabet üstünlüğü sağlamaktadırlar. Elektronik ticaret yapan web siteleri de farklı uygulamalar ile öne çıkmaktadırlar. Bu uygulamalara en güzel örneklerden bir tanesi sanal model “virtual model” uygulamasıdır. Özellikle yurt dışında popüler olmaya başlayan bu uygulama ile tüketiciler alışveriş yapmak için girdikleri web sayfasında öncelikle kendi vücut ölçüleri ve özelliklerini girerek 3 boyutlu modellerini oluşturmaktadırlar. Bu uygulama içerisinde genel vücut özellikleri, yüz hatları ve diğer tüm özellikler tüketici tarafından özelleştirilebilmektedir. Bu uygulama sayesinde tüketici farklı kategorideki beğendiği ürünleri kombine edebilmektedir. Tüketici ürünü beğendiği zaman web sayfası aracılığı ile satın alabilmekte ya da denemiş olduğu ürünleri mağazaya giderek alabilmektedir. Mevcut mağazaların ürün kategorilerinin farklı yer ve katlarda olması sebebi ile tüketicinin ürünleri kombine yapması zorlaşmaktadır. Bu uygulama sayesinde tüketiciler internet üzerinden renk ve diğer özellikleri arasındaki uyumu görüp alışveriş yapabilmektedirler. Dünyada bu uygulamayı kullanan firma olarak Sears, H&M, Adidas, Speedo ve Levi Strauss markalarını örnek verebiliriz.
Tüm bu uygulamalar müşterinin alışveriş alışkanlıklarını ve eğilimlerini olumlu olarak değiştirdiği görülmektedir. Farklı sektörlerde farklı uygulamaların geliştirilmesi e-ticaretin ne kadar hızlı yol alacağını bize göstermektedir. - Burhan Muhammet Çelebi (Bilgi MBA 2010 Bahar) - 11 May 2010 10:48 am
http://www.bolerosocks.com
Web sitesi hizmet kalitesi hangi boyutlarla ölçülür?Web sitesi hizmet kalitesinin boyutları sitenin verimliliği, erişilebilirliği, sitenin verdiği sözü yerine getirmesi, özel bilgilerin gizliliği ve satış sonrası hizmet kalitesidir. Bir sitenin verimliliği, sitenin içeriğindeki tüm bağlantıların ve sunulan tüm bilgilerin kullanıcı dostu düzenlenmiş olması ile yakından ilgilidir. Öte yandan sitenin arama motorlarından ilgili anahtar kelimelerle arandığında veya sosyal mecralardan, blog sitelerinden erişilebilirliği, erişilmek istenen sitenin ana sayfasına veya varış sayfalarına erişim hatası ile karşılaşılmaması, ile ölçülebilir. Özellikle e-ticaret sitelerinin verdikleri sözü yerine getirmeleri ise bir diğer hizmet kalitesi kriteridir. Sitenin verdiği sözlerle ilgili örnek vermek gerekirse, bazen stoklarda olduğu gözüken bir ürünün gerçekte olmadığı veya tükendiği için gönderilememesi, sözünü tutamayacağı anlamına gelir. Ürünün teslim koşullarının gerçek, açık ve net olması ve sitenin bu sözünü verdiği koşullara uyması gerekir. Hizmet kalitesi olarak algılanan bir diğer boyut ise; üyelere ait kişisel bilgilerin paylaşılmaması ve ödeme güvenliğinin sağlanmasıdır. Belki de günümüzde sanal ticaretteki en büyük engellerden biri kredi kartı güvenliği konusunda tüketicilerin duyduğu endişedir. Bu konuda ziyaretçiye bilgi vermek ve gerektiğinde kapıda ödeme gibi farklı ödeme seçeneklerini de sunmak hizmet kalitesini artıran önemli unsurlardan biridir. Bir diğer önemli hizmet kalitesi unsuru ise; müşteri destek ve satış sonrası hizmetlerdir. Bu hizmetler; firma yetkilileriyle müşteri arasında sanal ve geleneksel mecralardan iletişimde kolaylık sağlanması, iade sürecinin iyi yönetilmesini ve müşterinin yaşadığı problemi telafi etmesi ve zararını tazmin etmek olabilir.
- Egemen - 12 May 2010 5:13 am
Altın Örümcek web ödülleri tarihi hakkında kısa bir bilgi vermek gerekirse ; ödül organizasyonu Doruknet tarafından 2002 yılından beri farklı kategorilerde düzenlenmektedir. Değerlendirme ve kararlar pazarlama, iletişim, internet teknolojileri gibi farklı konularda kendi alanlarında uzman ve pazarlama, ajans, medya grupları, yazılım firmaları gibi şirketlerde çalışan, 54 kişiden oluşan bir jüri tarafından yapılmaktadır ve değerlendirme jürisi bu kişiler tarafından oluşturulmuştur. Bu bağımsız organizasyon yılda bir kez yapılmaktadır ve başarılı projelerin ön plana çıkarılarak tanıtılması, örnek olarak gösterilmesi, farklı sponsorların desteğini alarak farklı firmaların katılımlarının sağlanması, web teknolojileri pazarına yeni bir heyecan katarak yeni bir sosyal paylaşım mecrası oluşturma gibi hedefleri bulunmaktadır. Bu anlamda ödüle aday gösterilen projeler yılın belirlenen bir tarih aralığında halk oylamasına da sunulmaktadır ve bu anlamda halkın da ilgisini bu yöne kaydırarak aktif katılım sağlamayı hedeflemektedir. 2010 halk oylaması 8-30 haziran 2010 tarihleri arasında yapılacaktır. Değerlendirme süreci üç aşamalıdır; ön eleme, ikinci aşama, final değerlendirmesi ve halk oylamasından oluşmaktadır. Ön eleme jüri üyeleri tarafından yapılmakta ve ikinci aşamaya geçenler açıklanmamaktadır. İkinci aşama jüri üyeleri tarafından belirlenen kategorilerdeki değerlendirme kriterlerine gore puan vererek başarılı web sitelerini final değerlendirmesine taşırlar ve sonuçlar açıklanır. Final değerlendirmesinde ilk üç kazanan açıklanır ve hem jüri hem de halk birincileri belirlenir. Bloglar kategorisindeki değerlendirme sadece halk tarafından yapılır. Kategorilerden örnek olarak perakende, portal, otomotiv, spor, telekomünikasyon, gıda, haber vb verilebilir ve toplam 33 kategori bulunmaktadır. Değerlendirme kriterleri tasarım (site görünümünün kaliteli ve amaca uygunluğu), navigasyon (yapısı ve akışının açık, tutarlı ve kolay yönlendirilebilirlik), içerik (amacına uygun anlaşılabilir, açık bilgi sunma), teknoloji (farklı işletim sistemleri ve farklı tarayıcı uyumluluğu), etkileşim (ziyaretçinin aktif olarak katılım yapabilmesi), pazarlama (arama motorlarında arandığındaki görünülürlük derecesi), yaratıcılık (hangi yenilikleri sunduğu), gizlilik/bilgi güvenliği (site kullanıcılarının bilgilerinin güvenliği ve buna yönelik açıklama ve yönlendirmeler), kullanılabilirlik (düzenli ziyaret alma, bültene kaydolma, e-posta ile tavsiye edilme), görme engellilere uygunluk (resim dosyalarının açıklamasının yer alması, linklerin etiketlenmesi, güvenlik kodlarının seslendirilmesi) gibi farklı maddelerden oluşmaktadır. Ödüllü websiteleri arasında beğendiklerimi de paylaşmak isterim; ürün ve tasarımı bir araya getirip kullanıcıya kurabiye formu tasarlama ve pişirme imkanı veren sevgiliyekurabiye.com, haber websitelerinde fazla şahit olamadığımız sade tasarımı ve göz yormayan okunabilirliği nedeniyle gazeteport.com.tr, olimpiyatlara katılan değerli sporcularımızı ve olimpiyat takımının başarılarını, tarihini, sporcularımızın programları vb bilgileri içeren ve özellikle spora ilgi duyan kişilerin takip edebileceği turkolimpiyattakimi.gov.tr başarılı websiteleridir.
